რა უნდა იცოდეს მომსახურების სფეროში დასაქმებულმა პირმა – FM ქოუჩი

რა უნდა იცოდეს მომსახურების სფეროში დასაქმებულმა პირმა  – FM ქოუჩი

გადაცემის ლაივი

როგორ უნდა გავამართლოდ მომხმარებელთა მოლოდინები,  გამოვასწოროთ მომსახურების დროს დაშვებული შეცდომები და როგორი უნდა იყოს მომსახურების სფეროში დასაქმებული პირი – გადაცემა “FM ქოუჩის” სტუმარია ბიზნეს ტრენერი დიანა ვაშაყმაძე.

რატომ გახდა მნიშვნელოვანი ბიზნესისთვის მომხმარებელთან ურთიერთობის სტანდარტის დანერგვა?

როგორც ანბანის ცოდნა გვჭირდება, იმისთვის რომ წავიკითხოთ, ზუსტად ასევე გვჭირდება მომხმარებელთან ურთიერთობის სტანდარტის ცოდნა, იმისთვის რომ მომსახურების სფეროში წარმატებას მივაღწიოთ. იზრდება საზოგადოება, პარალელურად იზრდება ჩვენი მომხმარებლის მოთხოვნები. მათთვის აღარ არის საკმარისი ის მიდგომები, რომელიც წინა ათწლეულების მანძილზე ნორმად ითვლებოდა. დღეს მომხმარებელის პროდუქტთან ან მომსახურებასთან ერთად  სჭირდება განწყობა და ემოცია.  განწყობის შესაქმნელად კი დიდი მნიშვნელობა აქვს მომსახურების სფეროში დასაქმებული ადამიანის ქცევას.

როგორი უნდა იყოს მომსახურების სფეროში დასაქმებული ადამიანი?

მომსახურების სფეროში დასაქმებული ადამიანი უნდა იყოს მოწესრიგებული, საიმედო, დადებითი, კომპეტენტური.  მოძველდა სტერეოტიპი იმის შესახებ, რომ მომსახურების სფეროში დასაქმებული უნდა იყოს კარგი აღნაგობის ან მოდელის გარეგნობის. მოწესრიგებულობა, გულწრფელობა და კომპეტენცია არის ის, რაც ბოლო კვლევების თანახმად სჭირდება მომხმარებელს მომსახურების სფეროში დასაქმებული ადამიანისგან. თუ ასე დავსვამთ საკითხს: რის მიხედვით აფასებენ მომსახურების სფეროში დასაქმებულ ადამიანს, ეს მახასიათებლები არის: გარეგნული იერსახე, თავაზიანობა, კეთილგანწყობა, სრული, სწრაფი, სწორი პასუხი, თავდაჯერებულობა, ზოგადი განათლება, ინტელექტი, მეტყველების კულტურა, არასტანდარტული სიტუაციის მართვა, პროდუქტების ზედმიწევნით ცოდნა.

არის თუ არა მომხმარებელთან ურთიერთობის სტანდარტი ყველა სფეროსთვის  საერთო?

მომხმარებელთან ურთიერთობის სტანდარტი ყველა კომპანიისთვის იგეგმება, მუშავდება და დგება ინდივიდულაურად, კომპანიის სპეციფიკის და კომპანიის მენეჯმენტის სურვილის გათვალისწინებით. ჩვენ ვეყრდნობით სტანდარტს რომელიც შემუშავებულია ამერიკის მომხმარებელთან ურთიერთობის ინსტიტუტის  მიერ. რომელიც  ერთ ერთ ყველაზე ძლიერი ინსტიტუტია ამ მიმართულებით. მათ სტანდარტზე დაყრდნობით და  ქართულ რელობის გათვალისწინებით იქმნება სტანდარტი კონკრეტულად  ერთი კომპანიისთვის და ტრენინგებისა და ვორქშოფების მეშვეობით ხდება დანერგვა კომპანიაში. აქ მნიშვნელოვანია კომპანიის და მისი მენეჯმენტის მზაობა, რომ სტანდარტი არ დარჩეს ფარატინა ფურცელზე გაწერილი. ამას სჭირდება მუდმივი მონიტორინგი რათა პრაქტიკაში იქნას აქტიურად გამოყენებული.

რას ელოდება მომხმარებელი მომსახურების მიღების დროს?

მომხმარებელი ელოდება რომ მას ყურადღებით მოუსმენენ, თუ არ მოვუსმენთ ვერასოდეს ვერ გავიგებთ რა სურდა მას, ანუ ვერ გადავალთ შემდეგ ეტაპზე. ეს არის საჭიროებების განსაზღვრის ეტაპი. საჭიროების განსაზღვრა მნიშვნელოვანი ეტაპია, ამის შემდეგ ხდება მომხმარებლისთვის საინტერესო პროდუქტის ან მომსახურების შეთავაზება. მომხმარებელი ელოდება მზაობას რომ გულწრფელად გვსურს მისი დახმარება. დეტალურად თუ როგორ უნდა მოხდეს საუბრის დამყარება, მისალმება, საუბრის დასარული, ამას კომპანია სტანდარტთან ერთად განსაზღვრავს და ინდივიდუალურია, მაგრამ არის ზოგადი ნაწილი, მაგალითად, ის რომ მომხმარებელს უნდა მივმართოთ თქვენობით, საუბრის განმავლობაში უნდა ვიყოთ კორექტული, უნდა მოვუსმინოთ,  ინფორმაცია მივაწოდოთ გასაგებ ენაზე, დავემშვიდობოდ კეთილგანწყობით, ლოგიკურად დავასრულოთ საუბარი.

 ითვალისწინებს თუ არა სტანდარტი არასტანდარტულ სიტუაციაში ქცევას?

მომსახურების სფეროში დასაქმებულმა ადამიანმა უნდა იცოდეს რომ მას ხშირად მოუწევს არასტანდარტულ სიტუაციაში გადაწყვეტილების მიღება, როცა ინდივიდუალური მიდგომით და თავისი გამოცდილების გათვალისწინებით უნდა იმოქმედოს. ასეთ ვითარებაში შესაძლებელია მან დაუშვას შეცდომა. სტანდარტის მიხედვით უნდა ეცადოს შეცდომის მყისიერად გამოსწორებას. არ უნდა მოერიდოს მობოდიშებას, აღიარებას, რომ მის გამო მოხდა შეცდომა, უნდა გამოასწოროს შეცდომა და უფრო მეტიც გადაამოწმოს  გამოსწორდა თუ არა შეცდომა და ასევე გადაამოწმოს  ვიზიტორის კმაყოფილება შეცდომის გამოსწორების შემდეგ.

 რას ურჩევდით მომსახურების სფეროში დასაქმებულ ან დასაქმების მსურველ ადამიანებს?

ხშირად გამიგია, რომ მომსახურების სფეროში დასაქმებული კონსულტანტი ან მიმტანი გოგო-ბიჭები არაბუნებრივად იქცევიან, რაც მომხმარბელს აღიზიანებს. ამგვარად უნდა იყვნენ ბუნებრივები. უნდა გაითვალისწინონ  ვერბალური,  არავერბალური და პარაველბარული კომუნიკაცია და მისი მნიშვნელობა, კომუნიკაციის ზონები. ეს ინდივიდულაურად სტანდარტთან ერთად განისაზღვრება კონკრეტული სივრცისთვის, მაგრამ ყოველთვის არის ერთ მეტრზე მეტი და მომსახურების სფეროში დასაქმებულმა არასოდეს არ უნდა დაარღვიოს მომხმარებლის პირადი სივრცე. ისევე როგორც უნდა დაიცვას ვიზუალური ზონები მომსახურების სფეროში ეს არის თვალები და თვალის ზემოთ შუბლის ჩათვლით ზონა. მომსახურების სტანდარტთან ერთად ასეთი დეტალების ცოდნა კომპანიებს დაეხმარება რომ მათი თანამშრომელი, რომელიც მომსახურების სფეროში ჰყავთ დასაქმებული იყოს კომპეტენტური, სანდო და მისაღები მათი მომხმარებლისთვის.

გადაცემის აუდიოჩანაწერი

 

 

 

 

 

30 მაისი, 2018

სხვა ჩანაწერები